La chatbot sul sito esercito.ch risponde 24/7 alle domande inerenti al servizio militare
Da ottobre 2024 sul sito esercito.ch è installata una chatbot che risponde alle domande dei militari dell’Esercito svizzero, costituendo dunque un servizio di contatto centralizzato. Alle domande standard del tipo «Come devo procedere per differire il mio servizio?» oppure «Quando si svolge il mio prossimo corso di ripetizione?» viene fornita una risposta immediata, mentre le richieste più complesse vengono indirizzate agli organi competenti. Questa soluzione automatizzata consente di risparmiare sui costi e aumenta la qualità del servizio.
Testo: Comunicazione Difesa, Christian Bärtschi
Finora, in seno all’esercito, erano attivi diversi servizi di contatto per rispondere alle richieste dei militari (mil). Oltre a una certa confusione riguardo alle competenze, questa soluzione comportava tempi di elaborazione più lunghi e un notevole onere amministrativo. Il Personale dell’esercito (Pers Es) ha quindi istituito un servizio di contatto centralizzato, raggiungibile 24 ore su 24, ovvero il nuovo Centro clienti dell’esercito. Un servizio informazioni telefonico avrebbe comportato costi sproporzionatamente elevati. Dalle analisi effettuate è inoltre emerso che a molte richieste è possibile rispondere in modo standardizzato. Si è dunque optato per una chatbot, che risponde in modo affidabile e preciso alle domande dei militari 24/7. A tale scopo utilizza esclusivamente fonti accessibili al pubblico, quali per esempio esercito.ch, vtg.admin.ch nonché testi normativi e regolamenti. Inoltre, segnala esplicitamente agli utenti di non immettere dati personali o altri dati sensibili.
La chatbot: efficiente ed economica
La chatbot su esercito.ch è il primo servizio di contatto centralizzato per i militari. Fornisce una risposta alle domande frequenti e trasmette le richieste più complesse agli organi competenti. Le domande tipiche a cui la chatbot è in grado di rispondere autonomamente sono: «Come devo procedere per differire il mio servizio?» e «A quanto ammonta il soldo di un soldato?».
Tobias Bucher, capo del Centro clienti dell’esercito, conosce le cifre relative all’utilizzo: «Tra ottobre 2024 e luglio 2025 sono state poste tramite la chatbot tra 800 e 1'600 domande al mese seguite da una risposta. Questo utilizzo elevato e costante è la dimostrazione del valore aggiunto dal profilo pratico e dimostra che questa offerta digitale è al passo con i tempi».
Anche finanziariamente la chatbot risulta vantaggiosa: rispetto a un call center permette di risparmiare annualmente circa un milione di franchi.
Un team competente all’origine di questo successo
Allo sviluppo di questo prodotto hanno partecipato cinque collaboratori dello SM Pers Es (ca. 0.5 FTE) e un rappresentante delle Swiss Innovation Forces. Quest’ultimo ha accompagnato la selezione del partner di attuazione, i primi test e il roll-out alla fine del 2024. L’implementazione tecnica è avvenuta a cura della Hyqu GmbH, che aveva già realizzato un’altra chatbot per l’Amministrazione federale in passato. Un’ulteriore fonte di supporto è stata la Digitalizzazione Comando Istruzione, Innovazione D e Gestione delle prestazioni TIC D. Inoltre, hanno fornito preziosi insegnamenti due test condotti presso la truppa nel secondo semestre del 2024.
La chatbot viene ulteriormente ottimizzata
Attualmente la chatbot si trova ancora in una fase di test pubblica. Per il momento è disponibile soltanto in tedesco e francese; la versione italiana sarà pronta tra alcune settimane. L’introduzione ufficiale è invece prevista per il 1° gennaio 2026. A detta di Tobias Bucher, l’aiutante AI sarà costantemente ottimizzato: «Sono già pianificati ampliamenti che riguardano per esempio l’ottimizzazione costante del modello linguistico di base, l’integrazione di fonti in lingua italiana e un design orientato ai clienti. Inoltre, i collaboratori si adoperano per completare e aggiornare costantemente le conoscenze della chatbot al fine di garantire la qualità e l’attualità delle risposte». Tutto questo si inserisce nell’obiettivo superiore di rendere l’amministrazione militare e l’esercito più performanti e digitalmente efficienti.
