Sur armee.ch, un chatbot répond aux questions 24h/24 et 7j/7
Depuis octobre 2024, un chatbot répond sur armee.ch aux questions des militaires, devenant un interlocuteur central. Il traite les questions standard relatives aux déplacements de service ou aux dates des prochains cours de répétition. Quant aux questions plus complexes, il les transfère aux services compétents. Cette solution automatisée permet d’économiser et augmente la qualité du service.
Texte: Communication Défense, Christian Bärtschi
Jusqu’ici à l’armée, divers services se chargeaient de répondre aux questions des militaires, ce qui prêtait à confusion quant à la répartition des responsabilités et induisait de longs délais de traitement ainsi qu’une surcharge administrative. C’est pourquoi le Personnel de l’armée (Pers A) a instauré un guichet central, atteignable en tout temps : le nouveau Service client de l’armée. Comme une permanence téléphonique aurait engendré des coûts disproportionnés, le chatbot s’est imposé. Des analyses montrent qu’il est possible de répondre aux questions standard de manière automatisée, ce que fait le chatbot 24h/24 et 7j/7, avec fiabilité et précision. Il utilise uniquement des sources ouvertes (sites armee.ch et vtg.admin.ch ou textes de loi et règlements) et signale clairement aux utilisatrices et aux utilisateurs qu’il ne faut pas saisir lors de la conversation des informations personnelles ou des données sensibles.
Le chatbot – efficace et économique
Sur armee.ch, le chatbot est un interlocuteur central pour les militaires. Il traite sans délai les questions standard et transfère les requêtes plus complexes aux services compétents. Il peut répondre seul à des questions simples sur la manière de déplacer son service ou sur le montant de la solde d’un soldat. Tobias Bucher, chef du Service client de l’armée, nous livre quelques statistiques : d’octobre 2024 à juillet 2025, entre 800 et 1600 questions ont été posées au chatbot. L’utilisation intensive et continue de cette offre digitale montre qu’elle apporte une plus-value pratique et qu’elle est dans l’air du temps. Le chatbot est aussi rentable : par an, il coûte environ un million de moins qu’une centrale téléphonique.
Une équipe compétente pour un projet couronné de succès
Ce développement a été réalisé grâce à cinq personnes engagées à l’état-major du Pers A (env. 0,5 EPT) et à un représentant des Swiss Innovation Forces. Celui-ci a participé à la sélection du partenaire pour la mise en œuvre, les premiers tests et le déploiement fin 2024. L’implémentation technique a été réalisée par la société Hyqu SARL, qui avait déjà créé un autre chatbot pour l’administration fédérale. Un soutien a aussi été fourni par les domaines Digitalisation du commandement de l’Instruction, Innovation D et Gestion de la performance TIC D. Deux essais à la troupe au deuxième semestre 2024 ont en outre permis de tirer de précieux enseignements.
Le chatbot sera optimisé
Encore en phase de test, le chatbot sera pleinement opérationnel au 1er janvier 2026. Pour le moment, il n’est disponible qu’en français et en allemand ; une version italienne sera proposée dans quelques semaines. Selon Tobias Bucher, il faut développer le chatbot en permanence, soit optimiser le modèle de langage, intégrer des sources en italien et opter pour un design orienté clientèle. Le personnel complète et actualise au jour le jour les connaissances du chatbot, pour assurer la qualité des réponses. Le but ultime est d’accroître l’efficacité de l’administration militaire et de l’armée et de favoriser la transition numérique de ces institutions.
